Συνήγορος του Πολίτη - THE GREEK OMBUDSMAN
@Synigoros
2025
ΠΕΡΙΕΧΌΜΕΝΑ
ΑΠΟ ΤΗΝ ΓΕΝΙΚΗ ΣΤΑΣΗ ΣΤΗΝ ΠΡΑΞΗ: ΔΙΝΟΝΤΑΣ ΤΟΝ ΤΟΝΟ ΣΤΗΝ
ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΕΥΑΛΩΤΩΝ ΟΜΑΔΩΝ ΠΛΗΘΥΣΜΟΥ 15
ΓΕΝΙΚΕΣ ΟΔΗΓΙΕΣ 15
ΑΤΟΜΑ ΜΕ ΑΝΑΠΗΡΙΑ 33
Περιορισμένη όραση-τύφλωση 43
Βαρηκοΐα – Κώφωση 44
Κινητικές αναπηρίες 45
Νοητική αναπηρία 45
Ψυχική Διαταραχή 46
ΑΤΟΜΑ ΜΕ ΑΝΑΠΗΡΙΑ
ΤΊ ΠΡΈΠΕΙ ΝΑ ΓΝΩΡΊΖΟΥΜΕ
Σύμφωνα με το άρθρο 1 της Σύμβασης του ΟΗΕ για τα δικαιώματα των ατόμων
με αναπηρία:
«Στα άτομα με αναπηρία συμπεριλαμβάνονται άτομα με μακροχρόνιες σωματικές, νοητικές, πνευματικές ή αισθητηριακές βλάβες, οι οποίες σε αλληλεπίδραση
με διάφορα εμπόδια δύνανται να παρεμποδίσουν την πλήρη και αποτελεσματική
συμμετοχή τους στην κοινωνία σε ίση βάση με τους άλλους».
Η Σύμβαση του Ο.Η.Ε. για τα δικαιώματα των ατόμων με αναπηρία αποτελεί ορόσημο στην προσπάθεια προώθησης, προστασίας και διασφάλισης της πλήρους και ομοιόμορφης εφαρμογής
των δικαιωμάτων και ελευθεριών τους. Κυρώθηκε από την Ελλάδα
με τον ν. 4074/2012 και αποτελεί έκτοτε εθνικό δίκαιο.
https://amea.gov.gr/legislation/1/750
Σύμφωνα με την ελληνική νομοθεσία12:
«Ως «Άτομα με Αναπηρίες (ΑμεΑ)» νοούνται τα άτομα με μακροχρόνιες σωματικές, ψυχικές, διανοητικές ή αισθητηριακές δυσχέρειες, οι οποίες σε αλληλεπίδραση με διάφορα εμπόδια, ιδίως θεσμικά, περιβαλλοντικά ή εμπόδια κοινωνι12. Άρθρο 60 του ν. 4488/2017 (ΦΕΚ Α΄137).
34
κής συμπεριφοράς, δύναται να παρεμποδίσουν την πλήρη και αποτελεσματική
συμμετοχή των ατόμων αυτών στην κοινωνία σε ίση βάση με τους άλλους».
Τα άτομα με οποιαδήποτε μορφή αναπηρίας (σωματική, ψυχική, διανοητική, αισθητηριακή, κ.ά.) περιλαμβάνονται στις ευάλωτες κοινωνικές ομάδες13.
Η αναπηρία με αριθμούς:
Παγκοσμίως: Ο Παγκόσμιος Οργανισμός Υγείας εκτιμά ότι 1,3 δισεκατομμύρια - το ένα έκτο του παγκόσμιου πληθυσμού - ζουν με σοβαρή αναπηρία14.
Στην Ευρώπη: Ο αριθμός των ατόμων με αναπηρία και χρόνιες παθήσεις
εκτιμάται σε 92 εκατομμύρια, ή 24,9% του γενικού πληθυσμού (Ευρωπαϊκή
Επιτροπή, 2023b). Τα ηλικιωμένα άτομα με αναπηρία αντιπροσωπεύουν το
48,6 % του γενικού πληθυσμού με αναπηρία. Σε έρευνα της Ευρωπαϊκής Επιτροπής (2023) το 2020 στις χώρες της ΕΕ περίπου το 27,2 % των γυναικών
ηλικίας 16 ετών και άνω δήλωσαν αναπηρία (περιορισμός δραστηριοτήτων)
σε σύγκριση με το 22,4 % των ανδρών της ίδιας ηλικιακής ομάδας15.
Στην Ελλάδα: Ένας στους τέσσερις ανθρώπους στην Ελλάδα (24,3%) δηλώνει ότι αισθάνθηκε «σοβαρά περιορισμένος» (10,2%) ή «μέτρια περιορισμένος» (14,1%) στην εκτέλεση καθημερινών δραστηριοτήτων τουλάχιστον
τους τελευταίους έξι μήνες λόγω προβλημάτων υγείας, ενώ το αντίστοιχο
ποσοστό για τα άτομα ηλικίας άνω των 65 ετών ξεπερνά το 60% (Προεδρία
της Κυβέρνησης της Ελλάδας, 2024). Για τους Έλληνες, ηλικίας άνω των 16
ετών και πάνω από το 25% είναι γυναίκες που παρουσιάζουν αναπηρία και
περίπου το 22% είναι άνδρες16.
Ειδικά η ψυχική υγεία στην Ελλάδα
Η ψυχική υγεία στην Ελλάδα αντιμετωπίζει σημαντικές προκλήσεις, με αυξανόμενες ανάγκες και περιορισμένους πόρους.
Πριν από την πανδημία COVID-19, περίπου ένας στους πέντε Έλληνες αντιμετώπιζε πρόβλημα ψυχικής υγείας, με υψηλότερα ποσοστά μεταξύ των γυναικών και των ατόμων με χαμηλότερο εισόδημα.
13. Άρθρο 2 παρ. 8 του ν. 4430/2016.
14. Εθνική Στρατηγική για τα δικαιώματα των ατόμων με αναπηρία
https://www.amea.gov.gr/strategy/strategy-2024-2030
15. Εuropean comparative data on persons
with disabilities
https://op.europa.eu/en/publication-detail/-/publication/90971734-84fc-11ee-99ba01aa75ed71a1/language-en
16. Εθνική Στρατηγική για τα δικαιώματα των ατόμων με αναπηρία https://www.amea.gov.gr/
strategy/strategy-2024-2030
ΑΤΟΜΑ ΜΕ ΑΝΑΠΗΡΙΑ
35
◀ Το 2023, έρευνα για την ψυχική υγεία των εργαζομένων στην Ελλάδα κατέδειξε αυξημένες ενδείξεις κατάθλιψης, άγχους και θυμού, ιδιαίτερα μεταξύ
των γυναικών και των νέων.
Υπηρεσίες και Χρηματοδότηση
◀ Η Ελλάδα κατατάσσεται μεταξύ των τελευταίων χωρών της ΕΕ όσον αφορά
τις δαπάνες για υπηρεσίες ψυχικής υγείας, με ποσοστό μόλις 1,7% των συνολικών δαπανών υγείας, έναντι 4,9% του μέσου όρου της ΕΕ.
◀ Το μεγαλύτερο μέρος των ιδιωτικών δαπανών για ψυχική υγεία στην Ελλάδα
προέρχεται από άμεσες ιδιωτικές πληρωμές, ποσοστό που υπερβαίνει κατά
πολύ τον μέσο όρο της ΕΕ.
Η ψυχική υγεία στην Ελλάδα απαιτεί άμεση και συντονισμένη δράση, με έμφαση
στην ενίσχυση των υπηρεσιών, την αύξηση της χρηματοδότησης και την ευαισθητοποίηση του κοινού.
ΤΑ ΆΤΟΜΑ ΜΕ ΑΝΑΠΗΡΊΑ ΣΥΝΑΝΤΟΎ Ν ΣΥΝΕΧΏΣ
Φυσικά εμπόδια τα οποία δυσχεραίνουν την κινητικότητά τους ή την πρόσβασή τους σε έναν τόπο, ‡ Π.χ. σκαλοπάτια και κράσπεδα που εμποδίζουν την είσοδο σε κτίριο
ή τη χρήση πεζοδρομίου, στενοί διάδρομοι, γκισέ πολύ ψηλά, πόμολα
δύσκολα στην χρήση. Τα φυσικά εμπόδια μπορεί να δυσκολεύουν όχι
μόνο την πρόσβαση αλλά και την εξυπηρέτηση σε δημόσιες υπηρεσίες
(ενδεικτικά, σε υπηρεσία δημόσιας υγείας, το ύψος μηχανήματος μαστογραφίας που απαιτεί από γυναίκα με κινητική αναπηρία να στέκεται
όρθια, ενώ η ίδια είναι σε αμαξίδιο).
Κοινωνικά και συμπεριφορικά εμπόδια που περιλαμβάνουν τα στερεότυπα, το στίγμα, τις προκαταλήψεις και τις διακρίσεις από τα υπόλοιπα μέλη
της κοινωνίας.
Εμπόδια επικοινωνίας, φυσικής, γραπτής, ηλεκτρονικής, ψηφιακής που
βιώνουν κυρίως τα άτομα με λειτουργικά και κινητικά προβλήματα, ‡ ενδεικτικά, γραπτά μηνύματα που τα άτομα με προβλήματα όρασης
μπορεί να μην είναι σε θέση να λάβουν, χρήση «τεχνικής γλώσσας», μακρών προτάσεων και λέξεων με πολλές συλλαβές που μπορεί να αποτελούν εμπόδιο για τα άτομα με γνωστικές διαταραχές, ιστοσελίδες που
δεν υποστηρίζουν λογισμικό αναγνώστη οθόνης, πολύ μικρά γράμματα
σε έντυπα, μη καθαρά/εύληπτα σχήματα/σύμβολα σε ταμπέλες/πινακίδες κ.ά.
36
Νομικά εμπόδια, τα οποία σχετίζονται με τη μη εφαρμογή των υφιστάμενων
νόμων και κανονισμών που απαιτούν τα προγράμματα και οι δραστηριότητες
να είναι προσβάσιμα στα άτομα με αναπηρία.
Εμπόδια κατά την εφαρμογή δημόσιων πολιτικών, όταν στο στάδιο του σχεδιασμού τους δεν είχαν ληφθεί υπόψη οι ανάγκες των ατόμων με αναπηρία, ‡ π.χ. προγράμματα για την παιδεία, την εκκένωση περιοχών μετά από
φυσικές καταστροφές, την πρόσβαση σε πολιτιστικούς χώρους από
άτομα με κινητική αναπηρία, τη χρήση εξοπλισμού σε διάφορα προγράμματα παροχής υπηρεσιών υγείας, κ.ά.
Όλα τα παραπάνω εμπόδια μπορούν να οδηγήσουν τα άτομα με αναπηρία σε
κοινωνική απομόνωση, στιγματισμό, αποκλεισμό, ανεργία και σε στέρηση θεμελιωδών ατομικών δικαιωμάτων.
Πολλά από τα εμπόδια αλλά και τα μέτρα που λαμβάνονται για την
προσβασιμότητα και την εξυπηρέτηση των ατόμων με αναπηρία
διευκολύνουν και τα εν γένει εμποδιζόμενα άτομα (όπως άτομα
μεγάλης ηλικίας, ή άτομα με προσωρινούς τραυματισμούς κ.λπ.).
ΘΥΜΌΜΑΣΤΕ ΌΤΙ
Τα εμπόδια, οι διακρίσεις και τα στερεότυπα λόγω αναπηρίας αποτελούν ιδιαίτερα σημαντικές προκλήσεις και γίνονται ακόμα πιο εμφανή, όταν τα άτομα με
αναπηρία αλληλεπιδρούν με υπηρεσίες του δημόσιου τομέα.
Οι εξυπηρετούμενοι/ες μπορεί να εμπίπτουν σε περισσότερες από μία κατηγορίες αναπηρίας αλλά και ευαλωτότητας (π.χ. πρόσφυγας και αναπηρία, ηλικιωμένοι και αναπηρία κ.λπ.).
Καθώς οι αναπηρίες και τα προβλήματα υγείας αυξάνονται με την ηλικία, τα
άτομα 65 ετών και άνω επισκέπτονται τις δημόσιες υπηρεσίες, ιδίως αυτές που
εντάσσονται στον τομέα της υγείας, με μεγαλύτερη συχνότητα, τόσο στις αστικές όσο και στις αγροτικές περιοχές.
Είναι επομένως απαραίτητη η συνδρομή μας, τόσο κατά την πρόσβαση στις
υπηρεσίες μας, όσο και κατά τη διεκπεραίωση των υποθέσεών τους.
ΑΤΟΜΑ ΜΕ ΑΝΑΠΗΡΙΑ
37
Δικτυωνόμαστε και διατηρούμε συνεχή και ανοιχτή επικοινωνία
με την Εθνική Συνομοσπονδία Ατόμων με Αναπηρία (Ε.Σ.Α.μεΑ.)
και τους φορείς της κοινωνίας των πολιτών. Εμπλέκουμε τα ίδια τα
άτομα με αναπηρία στην προσπάθεια βελτίωσης των διοικητικών
υπηρεσιών.
https://www.esamea.gr/el
ΠΡΟΣΒΑΣΗ
ΔΙΑΣΦΑΛΊΖΟΥΜΕ, ΚΑΤΆ ΤΟΝ ΛΌΓΟ ΤΩΝ ΑΡΜΟΔΙΟΤΉΤΩΝ
ΜΑΣ, ΑΝΕΜΠΌΔΙΣΤΗ ΠΡΌΣΒΑΣΗ ΣΤΗΝ ΥΠΗΡΕΣΊΑ ΜΑΣ
Εξίσου κρίσιμη με την ορθή εξυπηρέτηση των πολιτών με αναπηρία και τη διεκπεραίωση των αιτημάτων τους από τη δημόσια διοίκηση, είναι η διασφάλιση της
ανεμπόδιστης πρόσβασής τους στον ίδιο τον χώρο της αρμόδιας υπηρεσίας.
Δεδομένου ότι οι αναπηρίες είναι πολλών ειδών (κινητικές, ασθητηριακές, διανοητικές, ψυχικές αλλά και συνδυασμός αυτών, η λεγόμενη πολυαναπηρία), η προσβασιμότητα πρέπει να κατανοηθεί
ως μία αλυσίδα που η παραμικρή ασυνέχεια την ακυρώνει.
Πρόσβαση στους εξωτερικούς χώρους
Παρέχουμε σαφείς οδηγίες, διαθέσιμες στην επίσημη ιστοσελίδα της υπηρεσίας, σχετικά με το δρομολόγιο που πρέπει να ακολουθήσουν τα άτομα με
αναπηρία και γενικά οι ευάλωτοι πολίτες για να έχουν πρόσβαση. Υποδεικνύουμε τις διαθέσιμες επιλογές μετακίνησης με τα δημόσια μέσα μαζικής
μεταφοράς (πλησιέστεροι σταθμοί μετρό και στάσεις λεωφορείων) και με
ιδιωτικό μέσο, ώστε να διασφαλίζεται η ικανότητά τους να μετακινούνται
αυτόνομα.
Φροντίζουμε για την τήρηση των προϋποθέσεων ώστε να είναι προσβάσιμος ο περιβάλλων την υπηρεσία χώρος.
Μεριμνούμε ώστε να υπάρχουν επαρκείς χώροι στάθμευσης για άτομα με
αναπηρία (περίπου το 5% των συνολικά προβλεπόμενων χώρων στάθμευσης), σωστά διαστασιολογημένοι, με οριζόντια και κάθετη σήμανση, κοντά
στην είσοδο του κτιρίου.
38
Διασφαλίζουμε εξίσου προσβάσιμη συνέχεια μέχρι την είσοδο του κτιρίου
με ειδική μέριμνα για τα άτομα με περιορισμένη όραση ή καθόλου όραση, όπως πρόβλεψη για όδευση τυφλών.
Αν στην είσοδο υπάρχουν σκαλοπάτια, πρέπει να συνυπάρχει και ράμπα, επίσης σωστά διαστασιολογημένη και με σωστή κλίση, με προστατευτικά κιγκλιδώματα και χειρολισθήρες στα δύσκολα σημεία.
Προσβασιμότητα εντός της υπηρεσίας
Για τη μετακίνηση μεταξύ των ορόφων, ο ανελκυστήρας πρέπει να έχει τις
σωστές διαστάσεις ώστε να είναι εφικτή η είσοδος αμαξιδίου. Πρέπει επίσης να υπάρχει επαρκής χώρος και για τον/την συνοδό του μετακινούμενου
ατόμου.
Προνοούμε ώστε εντός των χώρων να γίνεται χρήση αντιολισθητικών διαδρόμων, να υπάρχουν χαμηλοί πάγκοι ή καρέκλες.
Φροντίζουμε οι εσωτερικοί επισκέψιμοι χώροι να είναι άνετοι, χωρίς εμπόδια και υψομετρικές διαφορές και να μην υπάρχουν εμπόδια καθ΄οδόν προς
τα σημεία εξυπηρέτησης. Αν αυτό σε κάποιες περιπτώσεις δεν μπορεί να
αποφευχθεί, επισημαίνουμε τα σημεία στα οποία απαιτείται ιδιαίτερη προφύλαξη.
Λαμβάνουμε υπόψη ότι οι διάδρομοι και οι πόρτες πρέπει να έχουν επαρκές
άνοιγμα για τη διέλευση ατόμου που χρησιμοποιεί αναπηρικό αμαξίδιο, ηλεκτρικό σκούτερ ή περιπατήρα. Πρέπει επίσης να προβλέπεται επαρκής χώρος προκειμένου να υπάρχει δυνατότητα ελιγμού, περιστροφής, ανάπαυσης
και στάσης χρηστών αμαξιδίων ή άλλων βοηθημάτων μετακίνησης.
Φροντίζουμε να υπάρχουν στα απαραίτητα σημεία χειρολαβές τοποθετημένες στο κατάλληλο ύψος.
Μεριμνούμε ώστε τα σημεία εξυπηρέτησης και τα γραφεία υποδοχής να βρίσκονται, ει δυνατόν, σε ύψος προσβάσιμο σε χρήστη αναπηρικού αμαξιδίου
και να είναι κατάλληλα διαμορφωμένα ώστε να διευκολύνεται η πρόσβαση
στην πληροφορία για άτομα με διάφορες αναπηρίες.
Διασφαλίζουμε ότι σε κάθε όροφο υπάρχουν επαρκείς χώροι υγιεινής κατάλληλα διαμορφωμένοι για άτομα με αναπηρίες.
Διαμορφώνουμε κατάλληλα τους χώρους καταφυγής και τις οδεύσεις διαφυγής για περιπτώσεις κινδύνου, ώστε να μπορεί να γίνει χρήση τους και
από άτομα με κινητικές ή άλλες αναπηρίες και φροντίζουμε να υπάρχει σχετική πληροφόρηση σε κομβικά σημεία της υπηρεσίας .
Διαθέτουμε καλή και εύληπτη σήμανση με χρωματικές αντιθέσεις και εικονίδια, καθώς και πιθανό σχεδιάγραμμα του χώρου, για άτομα με γνωστικές
δυσλειτουργίες και δυσκολίες αντίληψης (διαταραχές μνήμης, φάσμα αυτισμού, αναλφάβητοι κ.λπ).
ΑΤΟΜΑ ΜΕ ΑΝΑΠΗΡΙΑ
39
Εγκαθιστούμε κατάλληλο φωτισμό εκτός και εντός του κτιρίου που επιτρέπει να γίνεται αντιληπτός ο περιβάλλων χώρος από άτομα με προβλήματα
όρασης. Πρέπει να αποφεύγονται οι γυαλιστερές επιφάνειες που αντανακλούν έντονα το φως.
Τα κωφά άτομα χρειάζονται επίσης καλό φωτισμό, προκειμένου να βλέπουν
τις κινήσεις ή να παρακολουθούν τη νοηματική γλώσσα.
Προκειμένου να διασφαλίζεται η πρόσβαση στην πληροφορία, φροντίζουμε
να υπάρχουν διαθέσιμα προσβάσιμα φυλλάδια, υποδείγματα επιστολών και
ενημερωτικό υλικό. Μεταξύ αυτών, σημαντικό είναι να υπάρχει και ενημέρωση με τη χρήση εύληπτων εικονογραμμάτων, συνοδευόμενων από απλό και
σαφές κείμενο για τα άτομα με προβλήματα ακοής.
Ορίζουμε ως ειδικό σημείο επαφής, υπάλληλο εκπαιδευμένο να παρέχει βοήθεια και υποστήριξη.
Προβλέπουμε την εγκατάσταση τηλεφώνων εξοπλισμένων με τηλεπικοινωνιακές συσκευές για άτομα με κώφωση ή βαρηκοΐα κ.λπ.
Τοποθετούμε μηχανήματα/μετρητές/εργαλεία προσαρμοσμένα για ύψος
ατόμων ιδιαίτερα χαμηλού αναστήματος ή ατόμων που χρησιμοποιούν αναπηρικό αμαξίδιο.
Εγκαθιστούμε, αν είναι δυνατόν, ειδικές τεχνικές και βοηθητικές συσκευές, ώστε άτομα με προβλήματα όρασης να μπορούν να προσανατολίζονται κατάλληλα και να ανιχνεύουν το περιβάλλον (κατάλληλους ήχους, διαφορετικό
φωτισμό ή χρωματισμό των τοίχων, ειδική σήμανση και συνοδεία από γραφή
Braille, διαδρόμους ή οδεύσεις τυφλών κ.λπ).
Πραγματοποιούμε συχνούς ελέγχους διατήρησης και συντήρησης της προσβασιμότητας.
Προτεραιοποιούμε και ανταποκρινόμαστε άμεσα σε καταγγελίες για μείωση
κοινόχρηστων χώρων ή γενικότερα παρεμπόδιση της προσβασιμότητας.
Στην έδρα κάθε Περιφέρειας προβλέπεται η σύσταση Περιφερειακής Επιτροπής Προσβασιμότητας, η οποία είναι μεταξύ άλλων αρμόδια για τη γνωμοδότηση επί ζητημάτων προσβασιμότητας των ΑμεΑ και των εμποδιζόμενων ατόμων και επί ζητημάτων
σχετικών με την εφαρμογή των διατάξεων για την προσβασιμότητα του Νέου Οικοδομικού Κανονισμού (Ν.Ο.Κ.) και του Κτιριοδομικού Κανονισμού, καθώς και των διατάξεων που αφορούν σε
θέματα προσβασιμότητας των υπαίθριων δημόσιων ή κοινοχρήστων χώρων17.
17. Άρθρο 18 του ν. 4495/2017, όπως τροποποιήθηκε και ισχύει (ΦΕΚ Α΄167).
40
Ειδικά για την Περιφέρεια Αττικής, η υπηρεσία υποβολής αιτήματος για έκδοση γνωμοδότησης παρέχεται στους ενδιαφερόμενους
πολίτες και μέσω της πλατφόρμας gov.gr με την εισαγωγή των κωδικών τους TAXISNET.
https://www.gov.gr/regions/periphereia-attikes/periphereiaattikes/
aitema-gnomodoteses-prosbasimotetas-atomon-meanaperiaempodizomenon-atomon
ΓΕΝΙΚΈΣ ΟΔΗΓΊΕΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΆΣ ΠΡΟΣ ΤΑ ΆΤΟΜΑ ΜΕ
ΑΝΑΠΗΡΊΑ
Δίνουμε προτεραιότητα στα άτομα με αναπηρία ή/και τους/τις συνοδούς
τους ανεξάρτητα από τον αριθμό των ατόμων που βρίσκονται σε αναμονή
στην υπηρεσία. Μεταξύ περισσότερων ατόμων με αναπηρία προσπαθούμε
να εξυπηρετήσουμε κατά προτεραιότητα εκείνο το οποίο θα επιβαρύνει περισσότερο σωματικά/ψυχικά η αναμονή.
Αντιμετωπίζουμε τους εξυπηρετούμενους με αναπηρία με σεβασμό, επαγγελματισμό, και ανθρωπιά. Διασφαλίζουμε ότι κατά την επαφή τους με τη
Διοίκηση δεν θα αισθανθούν αποκλεισμό και δεν θα βιώσουν μειονεκτική
μεταχείριση ή στιγματισμό.
Αν δεν είμαστε σίγουροι για το τί πρέπει να κάνουμε, ρωτάμε τον πολίτη:
«πώς μπορώ να σας βοηθήσω;». Προσέχουμε εάν χρειάζεται κάποια επιπλέον επεξήγηση, ή εάν δεν καταλαβαίνει κάτι προκειμένου να ολοκληρώσει
την υπόθεσή του. Αν δεν μπορούμε να καταλάβουμε τί μας λέει κάποια/ος, απλά ρωτάμε ευγενικά ξανά.
Κατανοούμε την ιδιαιτερότητα της εκάστοτε εξυπηρετούμενης ομάδας: ορισμένες αναπηρίες δεν είναι ορατές. Αφιερώνουμε χρόνο για να ανακαλύψουμε τις ανάγκες των πολιτών-χρηστών των παρεχόμενων υπηρεσιών μας, παρά τις όποιες δυσκολίες.
Επικοινωνούμε με προθυμία, αισιοδοξία και υπομονή: χαμογελάμε, χαλαρώνουμε και έχουμε κατά νου ότι τα άτομα με αναπηρία θέλουν να βιώσουν μια
ικανοποιητική και αποτελεσματική εξυπηρέτηση.
Επικοινωνούμε κατάλληλα με κιναισθητικά μέσα: κοιτάμε τον πολίτη στο
ύψος των ματιών του, αλλά όχι επίμονα. Μιλάμε ευθέως σε ένα άτομο με
αναπηρία, όχι στον διερμηνέα του ή στον συνοδό του. Χρησιμοποιούμε απλή, φιλική γλώσσα χωρίς να υιοθετούμε έναν τρόπο που υποβιβάζει τη νοημοσύνη του. Τα άτομα που έχουν πρόβλημα κινητικό δεν έχουν και νοητικό.
ΑΤΟΜΑ ΜΕ ΑΝΑΠΗΡΙΑ
41
Υιοθετούμε σύντομες προτάσεις και εξηγούμε τις απαιτήσεις της νομοθεσίας με ενσυναίσθηση και σεβασμό.
Ζητάμε άδεια πριν αγγίξουμε ένα αναπηρικό αμαξίδιο ή ένα τμήμα αναπηρικού εξοπλισμού.
Αλληλοεπιδρούμε ανάλογα με τον συγκεκριμένο και αναγνωρισμένο τύπο
αναπηρίας που το άτομο κατέχει.
Δεν διστάζουμε να ρωτήσουμε ευγενικά εάν το άτομο δεν ακούει καλά ή εάν
χρειάζεται κάποιου άλλου είδους προσοχή όσο τον εξυπηρετούμε (π.χ. μήπως χρειάζεται καρέκλα, ή νερό κ.ά.).
Η εξυπηρέτηση κάποιων ατόμων με αναπηρία απαιτεί περισσότερο χρόνο
από το συνηθισμένο για να κατανοήσουν και να ανταποκριθούν, γι’αυτό θα
πρέπει να εξοπλιστούμε με υπομονή, αισιοδοξία και προθυμία ώστε να αναζητήσουμε τον κατάλληλο τρόπο επικοινωνίας.
Διευκολύνουμε τη συνεργασία μεταξύ περισσότερων συναρμόδιων υπηρεσιών ώστε να επιλυθεί το θέμα για το οποίο έχει προσέλθει ο πολίτης.
Παραπέμπουμε και ενημερώνουμε:
Η Εθνική Πύλη Αναπηρίας αποτελεί τον κεντρικό κόμβο εξυπηρέτησης και πληροφόρησης των ατόμων με αναπηρία.
https://epan.gov.gr/
Μέσω της Πύλης, τα άτομα με αναπηρία μπορούν να:
- υποβάλουν αίτημα για αξιολόγηση και πιστοποίηση αναπηρίας
μέσω των νέων ψηφιακών υπηρεσιών του Κέντρου Πιστοποίησης
Αναπηρίας (e-ΚΕΠΑ)
- υποβάλουν αίτημα για χορήγηση Κάρτας Αναπηρίας
- έχουν πρόσβαση στα διαθέσιμα δεδομένα τους που τηρούνται
στο Ψηφιακό Μητρώο Ατόμων με Αναπηρία
- πληροφορηθούν για τις διαθέσιμες παροχές που σχετίζονται με
την αναπηρία, καθώς και για τα κριτήρια επιλεξιμότητας αυτών
Στην ψηφιακή πύλη για τα άτομα με αναπηρία υπάρχει διαθέσιμη
και κωδικοποιημένη η νομοθεσία που αφορά στα δικαιώματα των
ατόμων με αναπηρία, η οποία συνεχώς εμπλουτίζεται.
https://amea.gov.gr/
42
ΤΊ ΑΠΟΦΕΎΓΟΥΜΕ
Δεν κάνουμε ερωτήσεις για την αναπηρία, παρά μόνο αν αυτό είναι απαραίτητο για τη βοήθεια που θα παράσχουμε.
Αποφεύγουμε τις στερεοτυπικές αντιλήψεις, δεν χρησιμοποιούμε κατηγοριοποιήσεις και προτιμάμε να δίνουμε έμφαση στις ανάγκες του πολίτη ως
ανθρώπου, τόσο όταν συντάσσουμε κείμενο με αποδέκτη ένα άτομο με αναπηρία, όσο και όταν του απευθυνόμαστε προφορικά και διά ζώσης.
Δεν κάνουμε υποθέσεις σχετικά με το είδος της αναπηρίας ή των αναπηριών
που έχει ένα άτομο.
Δεν δείχνουμε οίκτο ή συγκαταβατικότητα.
Δεν απευθυνόμαστε σε ένα άτομο με αναπηρία με υπερβολική οικειότητα ή
με εκφράσεις οικειότητας όπως «γλυκιά μου» ή «καλή μου».
Δεν αντιμετωπίζουμε τον πολίτη με αναπηρία ως ένα ακόμη πρόβλημα/βάρος στην υπηρεσία, αντιθέτως, δείχνουμε διαθεσιμότητα και προθυμία, διάθεση υποστήριξης και αρωγής ώστε να νοιώσει άνετα.
Δεν ακουμπάμε τα άτομα με αναπηρία ή τους συνοδούς τους στο κεφάλι ή σε
άλλο μέρος του σώματός τους και δεν τους μιλάμε σαν να ήταν παιδιά.
Δεν παρεμβαίνουμε ούτε αναμιγνυόμαστε χωρίς άδεια, ρωτάμε πριν προσφερθούμε να βοηθήσουμε: οι πολίτες γνωρίζουν αν χρειάζονται βοήθεια
και πώς μπορούμε να τους την παρέχουμε.
Σε καμία περίπτωση δεν αποφεύγουμε ή αναβάλλουμε την εξυπηρέτησή
τους (ακόμα και αν διαφαίνεται ότι θα είναι μια δύσκολη περίπτωση π.χ. ψυχικά ασθενούς), αλλά προσπαθούμε να δείξουμε πάντοτε τον καλύτερό μας
εαυτό κατά την επικοινωνία μας μαζί τους.
Αποφεύγουμε την απόλυτα γραφειοκρατική προσέγγιση και αναζητούμε λύσεις που θα διευκολύνουν.
Συνεργαζόμαστε με τα Σημεία Αναφοράς για τα άτομα με αναπηρία των υπηρεσιών στις οποίες υπηρετούμε και επικοινωνούμε τις ανάγκες και τα προβλήματα: σύμφωνα με τις επιταγές της
Σύμβασης του Ο.Η.Ε. για τα Δικαιώματα των Ατόμων με Αναπηρία
και το άρθρο 71 του ν. 4488/2017, σε κάθε Υπουργείο, Περιφέρεια
και Δήμο ορίζεται Σημείο Αναφοράς για την παρακολούθηση της
εφαρμογής της Σύμβασης αντίστοιχα σε κεντρικό, περιφερειακό
και τοπικό επίπεδο.
ΑΤΟΜΑ ΜΕ ΑΝΑΠΗΡΙΑ
43
Μπορούμε να ενημερωθούμε για τα Σημεία Αναφοράς Υπουργείων, Περιφερειών και Δήμων και τα στοιχεία επικοινωνίας τους
στην ψηφιακή πύλη
https://amea.gov.gr/coordination
ΕΙΔΙΚΌΤΕΡΑ ΑΝΆ ΕΊΔΟΣ ΑΝΑΠΗΡΊΑΣ:
ΠΕΡΙΟΡΙΣΜΈΝΗ ΌΡΑΣΗ-ΤΎΦΛΩΣΗ
Φροντίζουμε να υπάρχει διαθέσιμο ενημερωτικό έντυπο υλικό με μεγάλους, έντονους και με μεγάλη χρωματική αντίθεση χαρακτήρες, καθώς και σε μορφή Braille.
Στο Ειδικό Εκτυπωτικό Τμήμα του Φάρου Τυφλών της Ελλάδος
είναι δυνατή η εκτύπωση καταλόγων, εντύπων, πινακίδων στη γραφή Braille, καθώς και ανάγλυφων κατόψεων προκειμένου να διασφαλιστεί η προσβασιμότητα της υπηρεσίας.
http://www.fte.gr
Όταν εξυπηρετούμε τυφλό άτομο ή άτομο με προβλήματα όρασης, το ενημερώνουμε για την παρουσία μας, συστηνόμαστε και το ενημερώνουμε πάλι
όταν φεύγουμε.
Ένα τυφλό άτομο δεν χρειάζεται πάντα βοήθεια. Αν διαπιστώσουμε ότι βρίσκεται σε δύσκολη θέση, ρωτάμε πρώτα ήρεμα και ευγενικά αν μπορούμε να
βοηθήσουμε.
Δεν το πιάνουμε απότομα από το μπράτσο, δεν του φωνάζουμε. Αν ζητήσει
βοήθεια, μπορούμε να προσφέρουμε το χέρι ή τον αγκώνα μας ως οδηγό και
το αφήνουμε να στηριχτεί σε μας όπως το βολεύει.
Σε περίπτωση που χρειαστεί να δώσουμε προφορικές οδηγίες στο άτομο με
πρόβλημα όρασης για να κινηθεί στον χώρο, χρησιμοποιούμε λέξεις με συγκεκριμένη έννοια, όπως «δεξιά-αριστερά, μπροστά-πίσω» και όχι αόριστη, όπως «εδώ-εκεί». Δεν το αφήνουμε μόνο στη μέση ενός δωματίου, προσφέρουμε κάθισμα ή το οδηγούμε σε ένα άνετο σημείο.
Εάν προσφέρουμε κάθισμα, τοποθετούμε απαλά το χέρι του ατόμου στην
πλάτη ή στο χερούλι του καθίσματος και το αφήνουμε να καθίσει μόνο του.
Σε περίπτωση που το τυφλό άτομο συνοδεύεται από σκύλο-οδηγό:
44
‡ Δεν μιλάμε άσχημα σε έναν τυφλό χρήστη σκύλου-οδηγού και δεν τον κάνουμε να απολογηθεί για πράξεις του σκύλου του.
‡ Δεν πιάνουμε ποτέ έναν σκύλο-οδηγό από το σαμάρι ή το λουρί του, προσπαθώντας να καθοδηγήσουμε κάπου τον τυφλό χρήστη.
‡ Δεν απευθυνόμαστε ποτέ στον σκύλο χωρίς να απευθυνθούμε πρώτα
στον τυφλό-χρήστη, γιατί κάτι τέτοιο θα μπορούσε να μπερδέψει έναν
άνθρωπο που είναι τυφλός.
‡ Δεν χαϊδεύουμε τον σκύλο-οδηγό ούτε αποσπούμε με άλλο τρόπο την
προσοχή του. Θυμόμαστε ότι είναι υπεύθυνος για την ασφάλεια του ιδιοκτήτη του και εκείνη την ώρα εργάζεται. Ρωτάμε πρώτα τον χρήστη αν
μπορούμε να ακουμπήσουμε τον σκύλο.
‡ Εάν η θέση όπου έχει ξαπλώσει ή περιμένει ένας σκύλος-οδηγός δυσκολεύει τη λειτουργία της υπηρεσίας, ζητάμε από τον χρήστη να τον τοποθετήσει αλλού, δεν προσπαθούμε μόνοι μας.
Σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία18 οι σκύλοι-οδηγοί συνοδεύουν τους χρήστες τους παντού και έχουν δικαίωμα πρόσβασης σε
όλους τους δημόσιους και ιδιωτικούς χώρους, μέσα μαζικής μεταφοράς, καταστήματα, νοσοκομεία κ.λπ.
ΒΑΡΗΚΟΐΑ – ΚΏΦΩΣΗ
Όταν εξυπηρετούμε ένα κωφό ή βαρήκοο άτομο, θυμόμαστε ότι ορισμένα
άτομα μπορεί να είναι σε θέση να ακούσουν, άλλα μπορούν να διαβάσουν
μόνο τα χείλη, ενώ άλλα προτιμούν να χρησιμοποιούν τη νοηματική γλώσσα
ή υποστηρικτική τεχνολογία. Του επιτρέπουμε να μας προτείνει τον καλύτερο τρόπο για να επικοινωνήσουμε και να καταλάβει καλύτερα ο ένας τον
άλλον.
Φροντίζουμε να έχει καλή οπτική επαφή με το πρόσωπό μας, ώστε να μπορεί να δει τις κινήσεις του στόματος και των χειλιών μας.
Μιλάμε αργά, εκφραστικά, κάνοντας διαλείμματα ανάμεσα στα όσα λέμε και
χρησιμοποιούμε σύντομες και απλές φράσεις.
Αποφεύγουμε την ομιλία με μεγάλη ένταση στη φωνή γιατί κάνει τις εκφράσεις του προσώπου και των χειλιών μας να φαίνονται δυσδιάκριτες, δυσκολεύοντας τη χειλοανάγνωση.
Είμαστε υπομονετικοί, επαναλαμβάνουμε κάτι που το άτομο δεν κατάλαβε
με άλλες λέξεις ή με άλλο τρόπο ή γράφουμε τις πληροφορίες σε χαρτί.
Θυμόμαστε ότι εκφράσεις και κινήσεις του προσώπου, όπως τα χαμόγελα, 18. Άρθρο 16 παρ. 7 του ν. 3868/2010.
ΑΤΟΜΑ ΜΕ ΑΝΑΠΗΡΙΑ
45
οι μιμήσεις, οι κινήσεις του κεφαλιού και των χεριών μπορούν να βοηθήσουν
τα άτομα με περιορισμένη ακοή να καταλάβουν καλύτερα.
Σε περίπτωση που το άτομο με πρόβλημα ακοής συνοδεύεται από διερμηνέα νοηματικής, μιλάμε με διακοπές, ώστε να του επιτρέψουμε να βρει το
χρόνο να μεταφράσει με ακρίβεια. Έχουμε υπόψη ότι ονόματα και τεχνικοί
όροι είναι δύσκολο να αποδοθούν στη νοηματική.
Απευθυνόμαστε πάντα προς το κωφό άτομο, όχι στον διερμηνέα, έστω και
αν το άτομο θα παρακολουθεί τον διερμηνέα σε όλη τη διάρκεια της συζήτησης.
Ενδεικτική καλή πρακτική: Οδηγός επικοινωνίας Αστυνομικών
Αρχών με κωφούς και βαρήκοους
https://www.astynomia.gr/odigos-tou-politi/chrisimes-symvoules/
odigos-epikoinonias-astynomikon-archon-me-kofous-kaivarikoous/
ΚΙΝΗΤΙΚΈΣ ΑΝΑΠΗΡΊΕΣ
Προσφέρουμε κάθισμα αν παρατηρήσουμε δυσκολία ατόμου στη βάδιση.
Προσφέρουμε βοήθεια, αν το άτομο τη χρειάζεται, στο άνοιγμα πόρτας και
σιγουρευόμαστε ότι δεν θα βρει φυσικά εμπόδια στην πορεία του.
Το αναπηρικό αμαξίδιο είναι προσωπικός χώρος του ατόμου με κινητική
αναπηρία. Δεν αγγίζουμε, δεν ακουμπάμε, δεν σπρώχνουμε, δεν κρατάμε το
αναπηρικό αμαξίδιο αν δεν μας ζητηθεί.
Όταν εξυπηρετούμε άτομο σε αναπηρικό αμαξίδιο, επιδιώκουμε, αν είναι
δυνατόν, το πρόσωπό μας να είναι στο ίδιο ύψος με το δικό του ή στεκόμαστε
πιο μακριά έτσι ώστε να μην το κοιτάμε από ψηλά.
ΝΟΗ ΤΙΚΉ ΑΝΑΠΗΡΊΑ
Δεν φερόμαστε στους ενηλίκους με νοητική αναπηρία σαν να είναι παιδιά.
Δεν συμπεραίνουμε από την εμφάνιση το επίπεδο νόησης και κατανόησης.
Μιλάμε αργά, με απλά λόγια και ήρεμα προκειμένου να γίνουμε κατανοητοί
και αν χρειαστεί επαναλαμβάνουμε αυτό που είπαμε.
Δεν αναπτύσσουμε ταυτόχρονα πολλές ιδέες ή νοήματα.
Δείχνουμε υπομονή και δίνουμε αρκετό χρόνο για την κατανόηση και επεξεργασία.
Σχεδιάζουμε κάτι σε χαρτί εάν αυτό είναι δυνατό και διευκολύνει.
Κατατέμνουμε τη σύνθετη πληροφόρηση σε μικρότερα κομμάτια-πράξεις,
46
π.χ. «θα μπείτε στο ασανσέρ, θα πατήσετε το 1 για τον πρώτο όροφο, θα
βγείτε από το ασανσέρ, θα πάτε στην τρίτη πόρτα, θα ζητήσετε τον κύριο…».
Σεβόμαστε το ότι ενδεχομένως το άτομο με νοητική υστέρηση να χρειαστεί
να λάβει μία απόφαση με υποστήριξη από πρόσωπο που νομιμοποιείται γι’
αυτό και πιθανόν το συνοδεύει (γονέας ή δικαστικός συμπαραστάτης, για
ενήλικο ή φίλος). Σε περίπτωση που απουσιάζει αυτό το πρόσωπο, θα πρέπει να παρέχεται κατάλληλη υποστήριξη από τη δημόσια υπηρεσία ώστε να
ασκήσει το δικαίωμά του.
Σεβόμαστε το δικαίωμα του ατόμου σε ορθή συμπεριφορά και σε ισότιμη
αντιμετώπιση.
Αν συνυπάρχει αναπηρία λόγου, δίνουμε όσο χρόνο χρειάζονται για να επικοινωνήσουμε. Δείχνουμε σεβασμό και αποφεύγουμε να προσπαθούμε να
ολοκληρώσουμε τις προτάσεις του ατόμου που εξυπηρετούμε.
ΨΥΧΙΚΉ ΔΙΑΤΑΡΑΧΉ
Τι πρέπει να γνωρίζουμε
Η ψυχική διαταραχή είναι μια κατάσταση που επηρεάζει τον τρόπο με τον οποίο
ένα άτομο σκέφτεται, αισθάνεται, συμπεριφέρεται ή σχετίζεται με τους άλλους.
Μπορεί να έχει ήπια ή σοβαρή μορφή και να επηρεάζει σημαντικά τη λειτουργικότητα και την ποιότητα ζωής του ατόμου που πάσχει στις σχέσεις, στην εργασία ή στο σχολείο λόγω παρουσίας επίμονων συμπτωμάτων (π.χ. άγχος, θλίψη, παράλογοι φόβοι, απώλεια ενδιαφέροντος). Οι αιτίες είναι πολυπαραγοντικές, βιολογικές, ψυχολογικές (τραύματα, παιδικές εμπειρίες), κοινωνικές (φτώχεια, απομόνωση, βία). Δεν οφείλεται σε προσωρινή δυσκολία ή «κακή διάθεση», αλλά αποτελεί διαταραχή που μπορεί να διαγνωστεί κλινικά. Με την κατάλληλη
θεραπεία, όπως ψυχοθεραπεία, φαρμακευτική αγωγή, υποστήριξη, τα περισσότερα άτομα μπορούν να διαχειριστούν ή να βελτιώσουν σημαντικά την κατάστασή τους.
Τα βασικά χαρακτηριστικά των ατόμων με ψυχική διαταραχή διαφέρουν ανάλογα με τον τύπο και τη σοβαρότητα της διαταραχής, αλλά υπάρχουν ορισμένα
κοινά μοτίβα που εμφανίζονται συχνά19:
1. Συναισθηματικά Χαρακτηριστικά
Ακραίες ή ασταθείς διαθέσεις (π.χ. έντονη θλίψη, άγχος, ευφορία ή θυμός).
Αίσθηση κενού ή απελπισίας, ιδιαίτερα σε κατάθλιψη.
19. ICD-11 (International Classification of Diseases – Ψυχικές και Συμπεριφορικές Διαταραχές), Εκδότης: Παγκόσμιος Οργανισμός Υγείας (ΠΟΥ), Περιλαμβάνει τις διεθνείς κατηγορίες και
περιγραφές ψυχικών διαταραχών. Το ICD-11 είναι το επίσημο διαγνωστικό εργαλείο για τις
χώρες-μέλη του ΟΗΕ. Διαθέσιμο online: icd.who.int
ΑΤΟΜΑ ΜΕ ΑΝΑΠΗΡΙΑ
47
Έντονο ή χρόνιο άγχος, φόβοι ή κρίσεις πανικού.
2. Γνωστικά Χαρακτηριστικά
Δυσκολίες συγκέντρωσης, μνήμης ή λήψης αποφάσεων.
Παραληρητικές ιδέες ή ψευδαισθήσεις, σε σοβαρότερες διαταραχές (π.χ.
σχιζοφρένεια).
Αλλοιωμένη αντίληψη της πραγματικότητας ή του εαυτού (π.χ. υπερβολική
ενοχή ή μειωμένη αυτοεκτίμηση).
3. Συμπεριφορικά Χαρακτηριστικά
Απόσυρση από κοινωνικές επαφές ή δραστηριότητες που πριν προκαλούσαν ευχαρίστηση.
Αλλαγές στις συνήθειες ύπνου ή διατροφής.
Αυτοκαταστροφικές τάσεις (π.χ. αυτοτραυματισμός ή σκέψεις αυτοκτονίας).
Αποδιοργανωμένη ή παρορμητική συμπεριφορά.
4. Σωματικά Συμπτώματα
Ανεξήγητοι πόνοι (κεφαλαλγίες, στομαχικά προβλήματα κ.ά.).
Χρόνια κόπωση ή έλλειψη ενέργειας.
Αϋπνία ή υπερυπνία.
5. Κοινωνικές και Λειτουργικές Επιπτώσεις
Δυσκολίες στη διατήρηση σχέσεων ή στην εργασία/σχολείο.
Στίγμα ή κοινωνική απομόνωση.
Ανάγκη υποστήριξης από επαγγελματίες ή φροντιστές.
ΠΑΡΑΔΕΊΓΜΑΤΑ ΨΥΧΙΚΏΝ ΔΙΑΤΑΡΑΧΏΝ
Κατάθλιψη
Αγχώδεις διαταραχές (π.χ. γενικευμένη αγχώδης διαταραχή, κρίσεις πανικού)
Διπολική διαταραχή
Σχιζοφρένεια
Διαταραχές προσωπικότητας
Διατροφικές διαταραχές
Μετατραυματικό στρες (PTSD)
48
ΟΔΗΓΊΕΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΆΣ ΣΕ ΆΤΟΜΑ ΜΕ ΨΥΧΙΚΉ
ΔΙΑΤΑΡΑΧΉ
Η κατανόηση των χαρακτηριστικών των ατόμων με ψυχική διαταραχή συμβάλλει:
Στην ανάπτυξη κατανόησης και ενσυναίσθησης, στην αποφυγή του στιγματισμού και των λανθασμένων ερμηνειών (π.χ. ότι κάποιος είναι «τεμπέλης» ή
«αντικοινωνικός»), καθώς αναγνωρίζουμε ότι ίσως παλεύει με μια ψυχική δυσκολία.
Στην βελτίωση της επικοινωνίας: με κατάλληλη προσέγγιση, με απλές οδηγίες
σε ήρεμο τόνο, με αποφυγή πίεσης, ενισχύεται η συνεργασία και μειώνονται οι
εντάσεις ή παρεξηγήσεις.
Στην έγκαιρη αναγνώριση προβλημάτων: ένας ενημερωμένος επαγγελματίας
μπορεί να εντοπίσει σημάδια που δείχνουν ότι ένα άτομο χρειάζεται βοήθεια, και να το παραπέμψει ή να ζητήσει υποστήριξη εγκαίρως.
Στην ασφαλέστερη και αποτελεσματικότερη εργασία: σε περιβάλλοντα με
εντάσεις, όπως σχολεία, υπηρεσίες πρόνοιας ή αστυνόμευσης κ.ά., η κατανόηση της ψυχικής κατάστασης ενός ατόμου μειώνει τον κίνδυνο σύγκρουσης και
επιτρέπει πιο ψύχραιμο χειρισμό.
Στην υποστήριξη χωρίς επιβάρυνση, καθώς η γνώση βοηθά τον επαγγελματία να προσφέρει βοήθεια μέσα στα όριά του, χωρίς να αναλαμβάνει ρόλο θεραπευτή ή να νιώθει υπεύθυνος για κάτι που υπερβαίνει τις αρμοδιότητές του.
Ειδικότερα:
Αντιμετωπίζουμε κάθε άτομο με αξιοπρέπεια, χωρίς διακρίσεις λόγω ψυχικής υγείας.
Μιλάμε ευγενικά, ήρεμα και με σαφήνεια, χωρίς ειρωνεία ή υπονοούμενα.
Δείχνουμε υπομονή και κατανόηση αν το άτομο έχει δυσκολία στην έκφραση, συγκέντρωση ή λήψη αποφάσεων.
Επιδιώκουμε να καταλάβουμε το αίτημά του, ακόμη κι αν δεν εκφράζεται με
τον συνήθη τρόπο.
Καλούμε αρμόδιο προσωπικό (ψυχολόγο, κοινωνικό λειτουργό ή αστυνομία)
μόνο αν υπάρχει κίνδυνος για την ασφάλεια.
Ενημερώνουμε πλήρως για τα δικαιώματα και τις διαδικασίες.
Εφόσον χρειάζεται, επιτρέπουμε την παρουσία συνοδού ή κοινωνικού λειτουργού.
Προστατεύουμε τα προσωπικά και ιατρικά δεδομένα του προσώπου.
ΑΤΟΜΑ ΜΕ ΑΝΑΠΗΡΙΑ
49
Αν το άτομο είναι σε κρίση ή παρουσιάζει αποδιοργάνωση, μιλάμε ήρεμα, χωρίς εντολές ή απειλές.
Αν εντοπίσουμε ότι κάποιος χρήζει υποστήριξης, ενημερώνουμε το ίδιον (ή
τον συνοδό του) για υπηρεσίες ψυχικής υγείας, χωρίς πίεση.
Εφόσον συνεργαζόμαστε με σχετικούς φορείς, τηρούμε τις αρχές δεοντολογίας.
Παρακολουθούμε επιμορφωτικά σεμινάρια για θέματα ψυχικής υγείας και
μη στιγματιστικής προσέγγισης.
Ενισχύουμε την κουλτούρα αποδοχής στους χώρους εργασίας.
ΤΊ ΑΠΟΦΕΎΓΟΥΜΕ
Δεν παίρνουμε προσωπικά μια έντονη συμπεριφορά. Αναγνωρίζουμε ότι
μπορεί να οφείλεται στην ψυχική κατάσταση του ατόμου.
Δεν παρακάμπτουμε τη σειρά αποφεύγοντας ή καθυστερώντας να εξυπηρετήσουμε τον ψυχικά ασθενή ούτε τον αντιμετωπίζουμε με μειωμένη προσοχή.
Δεν ασκούμε σωματική ή λεκτική βία, ούτε εκφοβισμό.
Δεν σχολιάζουμε δημόσια την ψυχική κατάσταση του πολίτη ή τη συμπεριφορά του.
Δεν αντιμετωπίζουμε την ψυχική νόσο ως χαρακτηριστικό προσωπικότητας, αλλά ως ιατρική κατάσταση. Με τη σωστή στάση, συμβάλλουμε στην
αποκατάσταση και ενδυνάμωση των συμπολιτών μας.
Αποφεύγουμε χαρακτηρισμούς ή περιγραφές που στιγματίζουν (π.χ. «τρέλα», «επικίνδυνος», «ανισόρροπος»).
Tηλεφωνική Γραμμή Ψυχοκοινωνικής Υποστήριξης 10306 του
Υπουργείου Υγείας (λειτουργεί δωρεάν και με διαφύλαξη της ανωνυμίας όλο το 24ωρο)
https://www.moh.gov.gr/articles/citizen/xrhsima-thlefwna-ampdieythynseis/
10714-thlefwnikh-grammh-psyxokoinwnikhsyposthrikshs10306
ΚΎΡΙΑ ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΆ ΚΕΊΜΕΝΑ
Σύνταγμα της Ελλάδος, ιδίως άρθρα 2, 4, 21, 22, 116, https://www.hellenicparliament.gr/Vouli-ton-Ellinon/To-Politevma/Syntagma/
50
Σύμβαση του Ο.Η.Ε. για τα Δικαιώματα των ατόμων με αναπηρία, https://amea.gov.gr/legislation/1/750
Ν. 2071/1992 (ΦΕΚ Α΄123) «Εκσυγχρονισμός και Οργάνωση Συστήματος Υγείας»
- Άρθρα 96 και 97.
Ν. 2716/1999 (ΦΕΚ Α΄ 96) «Ανάπτυξη και εκσυγχρονισμός των υπηρεσιών ψυχικής υγείας και άλλες διατάξεις».
Ν. 3699/2008 (ΦΕΚ Α΄199) «Ειδική Αγωγή και Εκπαίδευση ατόμων με αναπηρία ή
με ειδικές εκπαιδευτικές ανάγκες». Μεταξύ άλλων, άρθρο 7 (Θέματα κωφών, τυφλών και αυτιστικών μαθητών) παρ. 1 (αναγνώριση της Ελληνικής Νοηματικής
γλώσσας), παρ. 2 επίσημη γραφή των τυφλών μαθητών η γραφή Braille.
Ν. 3868/2010 (ΦΕΚ Α΄ 129), «Αναβάθμιση του Εθνικού Συστήματος Υγείας και
λοιπές διατάξεις αρμοδιότητας του Υπουργείου Υγείας και Κοινωνικής Αλληλεγγύης» - άρθρο 16 παρ. 7 Δικαίωμα συνοδείας από σκύλο βοηθείας.
Ν. 4067/2012 (ΦΕΚ Α΄ 79) Νέος Οικοδομικός Κανονισμός, ιδίως άρθρο 26 «Προσβασιμότητα χωρίς φραγμούς για τα άτομα με αναπηρία και τα εμποδιζόμενα
άτομα».
Ν. 4074/2012 (ΦΕΚ Α΄ 88/11.04.2012) «Κύρωση της Σύμβασης για τα δικαιώματα
των ατόμων με αναπηρίες και του Προαιρετικού Πρωτοκόλλου στη Σύμβαση για
τα δικαιώματα των ατόμων με αναπηρίες».
Ν. 4488/2017 (ΦΕΚ Α΄ 137) «Συνταξιοδοτικές ρυθμίσεις Δημοσίου και λοιπές
ασφαλιστικές διατάξεις, ενίσχυση της προστασίας των εργαζομένων, δικαιώματα ατόμων με αναπηρίες και άλλες διατάξεις» (άρθρα 61 έως 72).
Ν. 4495/2017 (ΦΕΚ Α΄ 167) « Έλεγχος και προστασία του Δομημένου Περιβάλλοντος και άλλες διατάξεις» - Άρθρο 18 «Περιφερειακές Επιτροπές Προσβασιμότητας».
Ν. 4624/2019 (ΦΕΚ Α΄ 137) «Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα, μέτρα εφαρμογής του Κανονισμού (ΕΕ) 2016/679 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 27ης Απριλίου 2016 για την προστασία των
φυσικών προσώπων έναντι της επεξεργασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα και ενσωμάτωση στην εθνική νομοθεσία της Οδηγίας (ΕΕ) 2016/680 του
Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 27ης Απριλίου 2016 και άλλες
διατάξεις».
