Του Μανώλη Μπασιά
Αυτές τις ημέρες δημοσιεύτηκε στο ΦΕΚ 832 β ο νέος κώδικας προμήθειας ηλεκτρικής ενέργειας σε πελάτες, ύστερα από γνώμη της ΡΑΕ (Ρυθμιστικής Αρχής Ενέργειας) και δημόσια διαβούλευση.
Στον Κώδικα αυτό περιλαμβάνεται το άρθρο 35, που αναφέρεται στην εξυπηρέτηση των αναπήρων πελατών από τους προμηθευτές ηλεκτρικής ενέργειας, και το οποίο παραθέτουμε κατωτέρω:
Άρθρο 35
Εξυπηρέτηση Ευάλωτων Πελατών
1. Η εξυπηρέτηση των Ευάλωτων Πελατών πραγματοποιείται κατ’ απόλυτη προτεραιότητα. Ο Προμηθευτής υποχρεούται να λαμβάνει όλα τα κατάλληλα μέτρα για την ενημέρωση και εξυπηρέτηση των Πελατών αυτών. Ειδικά στην περίπτωση των ατόμων με αναπηρία, ο Προμηθευτής υποχρεούται να διαθέτει για την εξυπηρέτησή τους προσωπικό κατάλληλα εκπαιδευμένο και να τηρεί στην ιστοσελίδα του τις προδιαγραφές προσβασιμότητας ιστοτόπων. Τα Σημεία Εξυπηρέτησης Πελατών του Προμηθευτή πρέπει να τηρούν τις προδιαγραφές πρόσβασης για τα άτομα με αναπηρία, σύμφωνα με την κείμενη νομοθεσία.
2. Ο Προμηθευτής λειτουργεί ειδική τηλεφωνική γραμμή για την εξυπηρέτηση Ευάλωτων Πελατών. Οι κλήσεις που προέρχονται από τους Πελάτες αυτούς χρεώνονται πάντα ως αστικές κλήσεις, και όλες οι τηλεφωνικές συνομιλίες καταγράφονται, μετά από προηγούμενη ενημέρωση των Πελατών.
3. Ο Προμηθευτής εξασφαλίζει στους Πελάτες με τύφλωση ή με σοβαρά προβλήματα όρασης τη δυνατότητα α) να επιλέγουν ανάμεσα σε: λογαριασμούς με μεγάλα γράμματα, φωνητικούς λογαριασμούς, τηλεφωνική επικοινωνία αντί για έγγραφη ενημέρωση για θέματα που τους αφορούν ή αποστολή ενημερωτικών εγγράφων σε γραφή Braille, CDs, β) να παρέχεται σε αυτούς ειδική βοήθεια στην ανάγνωση / εξακρίβωση της ένδειξης του μετρητή κατανάλωσης, γ) τηλεφωνική ειδοποίηση για προγραμματισμένες διακοπές παροχής, και δ) πρόβλεψη ειδικών διακριτικών αναγνώρισης των υπαλλήλων ή εκπροσώπων της εταιρείας ηλεκτρισμού, κατά την επίσκεψή τους στην κατοικία τους.
4. Ο Προμηθευτής εξασφαλίζει στους Πελάτες με σοβαρά προβλήματα ακοής: α) τη δυνατότητα επίσκεψης κατ’ οίκον σε περιπτώσεις επείγουσας ανάγκης (βλάβες, διακοπές, κλπ), β) τη δυνατότητα εξυπηρέτησής τους από άτομο που γνωρίζει τη νοηματική γλώσσα, γ) την εξυπηρέτησή τους μέσω ειδικών συσκευών που επιτρέπουν την επικοινωνία με κωφάλαλους πελάτες, και δ) την αποστολή χρήσιμων πληροφοριών μέσω SMS και ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
5. Ειδικά για τους Πελάτες με κινητικά προβλήματα, οι Προμηθευτές υποχρεούνται να παρέχουν εναλλακτικούς τρόπους συναλλαγής, οι οποίοι δεν προϋποθέτουν τη φυσική παρουσία του Πελάτη.
