Ευάλωτοι Καταναλωτές
Πληροφορίες για το τι ισχύει για τους ευάλωτους καταναλωτές
Με το νέο Κώδικα Προμήθειας Ηλεκτρικής Ενέργειας (ΦΕΚ Β’ Αρ.
Φύλλου 832/9.4.2013), όπως ισχύει, τέθηκαν σε ισχύ ρυθμίσεις για την προστασία
των Ευάλωτων Καταναλωτών, κυρίως των Ευάλωτων Οικιακών Καταναλωτών, ιδίως σε
σχέση με τις προθεσμίες εξόφλησης των λογαριασμών, το διακανονισμό
ληξιπρόθεσμων οφειλών, τη μη αποσύνδεσή τους για καθορισμένα χρονικά διαστήματα
του έτους και την εν γένει ιδιαίτερη και κατά προτεραιότητα εξυπηρέτησή τους
κατά την παροχή των υπηρεσιών προμήθειας ηλεκτρικής ενέργειας. Ο νέος Κώδικας
αναφέρει ρητά όσες ρυθμίσεις αφορούν αποκλειστικά τους Ευάλωτους Οικιακούς
Καταναλωτές.
Ποιους καταναλωτές αφορά;
Σύμφωνα με το άρθρο 52 του νόμου 4001/2011, στους Ευάλωτους
Καταναλωτές εντάσσονται οι παρακάτω κατηγορίες καταναλωτών:
Οι οικονομικά ασθενείς οικιακοί καταναλωτές που πλήττονται
από την ενεργειακή πενία.
Οι καταναλωτές που οι ίδιοι ή οι σύζυγοι ή πρόσωπα των
οποίων αυτοί έχουν την επιμέλεια σύμφωνα με το νόμο και συνοικούν με αυτούς,
εξαρτώνται σε μεγάλο βαθμό από τη συνεχή και αδιάλειπτη παροχή ενέργειας. Στην
κατηγορία αυτή υπάγονται οι καταναλωτές που χρήζουν μηχανικής υποστήριξης και
ιδίως άτομα που χρειάζονται συνεχή προμήθεια ηλεκτρικής ενέργειας για τη
λειτουργία συσκευών υποστήριξης ή παρακολούθησης ζωτικών λειτουργιών
(ενδεικτικά: συσκευές μηχανικής υποστήριξης αναπνευστικής ή καρδιακής
λειτουργίας, συσκευές αιμοκάθαρσης και κάθε παρόμοιας φύσης συσκευή).
Ηλικιωμένοι καταναλωτές που έχουν συμπληρώσει το εβδομηκοστό
(70ο) έτος της ηλικίας τους, υπό την προϋπόθεση ότι δεν συνοικούν με άλλο
πρόσωπο το οποίο δεν έχει συμπληρώσει το ίδιο όριο ηλικίας.
Καταναλωτές με σοβαρά προβλήματα υγείας, ιδίως άτομα με
σοβαρή σωματική ή ψυχική αναπηρία, με νοητική αναπηρία, σοβαρά οπτικοακουστικά
ή κινητικά προβλήματα ή με πολλαπλές αναπηρίες ή με χρόνια πάθηση και οι
οποίοι, για το λόγο αυτό, δε μπορούν να διαχειριστούν και να διαπραγματευτούν
τη συμβατική τους σχέση με τον Προμηθευτή.
Οι καταναλωτές σε απομακρυσμένες περιοχές, και ιδιαίτερα στα
Μη Διασυνδεδεμένα Νησιά, που δικαιούνται τις ίδιες υπηρεσίες, τόσο ως προς τις
τιμές, όσο και ως προς την ποιότητα, την ασφάλεια του εφοδιασμού και τη
διαφάνεια των συμβατικών όρων και προϋποθέσεων με τους άλλους καταναλωτές.
Στο ίδιο άρθρο προβλέπεται ότι τα κριτήρια, οι προϋποθέσεις
και η διαδικασία ένταξης ενός καταναλωτή στην κατηγορία των Ευάλωτων
καθορίζονται με αποφάσεις του Υπουργού Περιβάλλοντος, Ενέργειας και Κλιματικής
Αλλαγής (ΥΠΕΚΑ).
Μέχρι σήμερα, έχουν εκδοθεί Υπουργικές Αποφάσεις μόνο
σχετικά με τους δικαιούχους προς ένταξη στο Κοινωνικό Οικιακό Τιμολόγιο
(Κ.Ο.Τ.). Συγκεκριμένα, η πιο πρόσφατη Υπουργική Απόφαση (ΥΑ) είναι η υπ’
αριθμ. ΥΠΕΝ/ΔΗΕ/78337/224/06.11.2018 Απόφαση του Υπουργού Περιβάλλοντος και
Ενέργειας (ΦΕΚ Β’ 5030/13.11.2018), με την οποία τροποποιήθηκε η Δ5-ΗΛ/Β/Φ1.21/12112/20.06.2013
(ΦΕΚ Β’ 1521/21.06.2013) Απόφαση του Υπουργείου Περιβάλλοντος, Ενέργειας και
Κλιματικής Αλλαγής, που εκδόθηκε κατ’ εξουσιοδότηση του Νόμου 4001/2011 (ΦΕΚ Α΄
179/22.08.2011). Σύμφωνα με αυτή, καθορίστηκαν τα κριτήρια, οι προϋποθέσεις και
η διαδικασία ένταξης ενός Πελάτη ηλεκτρικής ενέργειας στο Μητρώο των Ευάλωτων
Πελατών για την εφαρμογή των διατάξεων του Κεφαλαίου 6 του Κώδικα Προμήθειας
Ηλεκτρικής Ενέργειας σε Πελάτες (ΦΕΚ Β’ 832/09.04.2013).
Στο Μητρώο των Ευάλωτων Πελατών εντάσσονται οικιακοί Πελάτες
ηλεκτρικής ενέργειας και μόνο για την κατανάλωση ηλεκτρικής ενέργειας της
κύριας κατοικίας τους, ανεξάρτητα από τον Προμηθευτή ηλεκτρικής ενέργειας που
έχουν επιλέξει, εφόσον εντάσσονται σε μία από τις κάτωθι κατηγορίες:
Α’ Κατηγορία:
Πελάτες που έχουν ενταχθεί στο Κοινωνικό Οικιακό Τιμολόγιο,
οι οποίοι εντάσσονται αυτόματα στους Ευάλωτους Πελάτες χωρίς να υποβάλουν
σχετική αίτηση.
Β’ Κατηγορία:
Πελάτες που στη σύνθεση του νοικοκυριού τους περιλαμβάνεται
και άτομο ή άτομα που χρήζουν μηχανικής υποστήριξης με χρήση ιατρικών συσκευών,
με εισοδηματικά κριτήρια ίδια με τα ισχύοντα εισοδηματικά κριτήρια για ένταξη
στο Κοινωνικό Οικιακό Τιμολόγιο, χωρίς να εφαρμόζονται περιουσιακά κριτήρια.
Γ’ Κατηγορία:
Πελάτες οι οποίοι έχουν συμπληρώσει το εβδομηκοστό (70ο)
έτος της ηλικίας τους, υπό την προϋπόθεση ότι δεν υπάρχει άλλο ενήλικο μέλος
του νοικοκυριού το οποίο δεν έχει συμπληρώσει το ως άνω όριο ηλικίας, με
εισοδηματικά κριτήρια αντίστοιχα με τα ισχύοντα εισοδηματικά κριτήρια για
ένταξη στο Κοινωνικό Οικιακό Τιμολόγιο προσαυξημένα κατά οκτώ χιλιάδες (8.000)
ευρώ, χωρίς να εφαρμόζονται περιουσιακά κριτήρια.
Οι Πελάτες που έχουν ενταχθεί στο Κοινωνικό Οικιακό
Τιμολόγιο εντάσσονται αυτόματα στην Α’ Κατηγορία Ευάλωτων Πελατών χωρίς να
υποβάλουν σχετική αίτηση. Εφόσον οι πελάτες αυτοί απενταχθούν από το Κοινωνικό
Οικιακό Τιμολόγιο, απεντάσσονται και από τους Ευάλωτους Πελάτες.
Για την ένταξη στις Β’ και Γ’ Κατηγορίες Ευάλωτων Πελατών
απαιτείται υποβολή αίτησης στον ιστότοπο της ΗΔΙΚΑ Α.Ε. (www.idika.gr).
Προκειμένου κάποιος να ενταχθεί σε μία από τις ανωτέρω
κατηγορίες, πρέπει να καταθέσει έγγραφη αίτηση στον Προμηθευτή του,
συνοδευόμενη από τα αντίστοιχα πιστοποιητικά και δικαιολογητικά.
Όσοι ενταχθούν στο Μητρώο Ευάλωτων Πελατών, είτε απαιτείται
να υποβάλουν εκ νέου αίτηση κάθε έτος εντός ενός (1) μηνός από τη λήξη της
οριζόμενης από τις κείμενες διατάξεις -ή της παραταθείσας με οποιονδήποτε
τρόπο- προθεσμίας υποβολής των δηλώσεων φόρου εισοδήματος φυσικών προσώπων,
οπότε και διενεργείται επανέλεγχος των προϋποθέσεων ένταξης στο Μητρώο, είτε
εντάσσονται αυτόματα στην περίπτωση που έχουν ήδη ενταχθεί στο Κοινωνικό
Οικιακό Τιμολόγιο. Για την πρώτη περίπτωση, όπου απαιτείται η υποβολή νέας
αίτησης, ο Πελάτης απεντάσσεται από το Μητρώο Ευάλωτων Πελατών εάν προκύψει ότι
δεν πληρούνται πλέον οι προϋποθέσεις ένταξης σε καμία κατηγορία ή δεν υποβάλει
αίτηση μέχρι την επόμενη ημέρα της λήξης της παραπάνω προθεσμίας. Υποβολή
τροποποιητικής αίτησης λόγω μεταβολής των στοιχείων που έχουν δηλωθεί μπορεί να
υποβληθεί οποτεδήποτε εντός του έτους.
Σε περίπτωση απόρριψης της αίτησης από τον Προμηθευτή, αυτή
πρέπει να είναι έγγραφη, πλήρως αιτιολογημένη και να αναφέρει τη διαδικασία και
τις προϋποθέσεις με τις οποίες ο καταναλωτής μπορεί να ζητήσει την επανεξέταση
της αίτησής του.
Οι ρυθμιστικές προβλέψεις προστασίας των Ευάλωτων
Καταναλωτών:
Μεγαλύτερη προθεσμία εξόφλησης λογαριασμών:
Η προθεσμία εξόφλησης του Λογαριασμού Κατανάλωσης για τους
Ευάλωτους Καταναλωτές δεν μπορεί να είναι μικρότερη από σαράντα (40) ημέρες.
Δυνατότητα εξόφλησης λογαριασμών σε άτοκες δόσεις εύλογου
ύψους:
Η εξόφληση των ληξιπρόθεσμων οφειλών των Ευάλωτων Οικιακών
Καταναλωτών μπορεί να γίνεται τμηματικά και άτοκα, σε μηνιαίες δόσεις που δε
μπορούν να υπερβαίνουν το 50% της αντίστοιχης μηνιαίας δαπάνης για την
ηλεκτρική ενέργεια του Ευάλωτου Οικιακού Καταναλωτή. Ωστόσο, ο καταναλωτής
διατηρεί την υποχρέωση της εμπρόθεσμης εξόφλησης των οφειλών του.
Διπλάσια προθεσμία για διακοπή ηλεκτροδότησης λόγω
παραβιάσεων των όρων της Σύμβασης από τον καταναλωτή:
Αν ο καταναλωτής παραβαίνει όρους της Σύμβασης που
θεωρούνται «ουσιώδεις» για χρονικό διάστημα μεγαλύτερο των τριάντα (30) ημερών,
ο Προμηθευτής ειδοποιεί σχετικά τον καταναλωτή, θέτοντας προθεσμία ειδικά για
τους Ευάλωτους Καταναλωτές τουλάχιστον εξήντα (60) ημερών για την άρση της
παράβασης, και τον ενημερώνει για τις συνέπειες της μη συμμόρφωσής του εντός
της ταχθείσας προθεσμίας.
Αν και η ανωτέρω προθεσμία παρέλθει άπρακτη, ο Προμηθευτής
έχει δικαίωμα να καταγγείλει τη Σύμβαση Προμήθειας και να ζητήσει από τον
Διαχειριστή του Δικτύου (ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε.) τη διακοπή ηλεκτροδότησης του εν λόγω
καταναλωτή.
Απαγόρευση διακοπής ηλεκτροδότησης κατά τη χειμερινή και
καλοκαιρινή περίοδο:
Ο Προμηθευτής δε μπορεί να ζητήσει από το Διαχειριστή του
Δικτύου (ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε.) τη διακοπή ηλεκτροδότησης του Ευάλωτου Οικιακού
Καταναλωτή λόγω ληξιπρόθεσμων οφειλών για το χρονικό διάστημα από Νοέμβριο έως
και Μάρτιο, καθώς και από Ιούλιο έως και Αύγουστο.
Απαγόρευση διακοπής ηλεκτροδότησης σε άτομα που χρήζουν
μηχανικής υποστήριξης ή/και με σοβαρά προβλήματα υγείας:
Ειδικά για τους Ευάλωτους Οικιακούς Καταναλωτές που χρήζουν
μηχανικής υποστήριξης και αυτούς με σοβαρά προβλήματα υγείας, ο Προμηθευτής δε
δικαιούται να καταγγείλει τη Σύμβαση Προμήθειας, παρά μόνο στην περίπτωση που ο
Καταναλωτής είναι υπερήμερος ως προς την εξόφληση έξι (6) διαδοχικών
Λογαριασμών Κατανάλωσης, και εφόσον προηγουμένως έχει αποστείλει ειδοποίηση με
την οποία ενημερώνει τον Πελάτη για: α) τη δυνατότητα του Πελάτη για
διακανονισμό πληρωμής των οφειλών του και β) την πρόθεσή του να καταγγείλει τη
Σύμβαση, τάσσοντάς του προθεσμία είκοσι (20) ημερών προς εξόφληση. Εφόσον ο
Προμηθευτής τελικά προβεί στην καταγγελία της Σύμβασης Προμήθειας, ο ως άνω
Ευάλωτος Οικιακός Καταναλωτής που χρήζει μηχανικής υποστήριξης ή έχει σοβαρά
προβλήματα υγείας μεταπίπτει αυτόματα στον Προμηθευτή Καθολικής Υπηρεσίας,
χωρίς να προηγηθεί καθ’ οιονδήποτε τρόπο διακοπή της ηλεκτροδότησής του.
Ειδικά προνόμια στην παροχή εξυπηρέτησης προς τους Ευάλωτους
Καταναλωτές:
Η εξυπηρέτηση των Ευάλωτων Καταναλωτών πραγματοποιείται κατ’
απόλυτη προτεραιότητα.
Ο Προμηθευτής υποχρεούται να λειτουργεί ειδική τηλεφωνική
γραμμή για την εξυπηρέτηση των Ευάλωτων Καταναλωτών. Οι κλήσεις που προέρχονται
από τους καταναλωτές αυτούς χρεώνονται πάντα ως αστικές κλήσεις και οι
τηλεφωνικές συνομιλίες καταγράφονται, μετά από προηγούμενη ενημέρωσή τους.
Ειδικά για τα άτομα με αναπηρία, ο Προμηθευτής υποχρεούται
να λαμβάνει όλα τα κατάλληλα μέτρα για την ενημέρωση και την εξυπηρέτησή τους,
όπως:
α. να διαθέτει κατάλληλα εκπαιδευμένο προσωπικό για άτομα με
αναπηρία,
β. να τηρεί τις προδιαγραφές προσβασιμότητας ιστοτόπων στην
ιστοσελίδα της εταιρείας,
γ. να τηρεί τις προβλεπόμενες από την κείμενη νομοθεσία
προδιαγραφές πρόσβασης για τα άτομα με αναπηρία στα Σημεία Εξυπηρέτησης Πελατών
του.
Για τις ειδικότερες κατηγορίες ατόμων με αναπηρία ο
Προμηθευτής υποχρεούται να εξασφαλίζει τη δυνατότητα:
α. στους καταναλωτές με τύφλωση ή με σοβαρά προβλήματα
όρασης:
να επιλέγουν ανάμεσα σε λογαριασμούς με μεγάλα γράμματα,
φωνητικούς λογαριασμούς, τηλεφωνική επικοινωνία αντί για έγγραφη ενημέρωση για
θέματα που τους αφορούν ή αποστολή ενημερωτικών εγγράφων σε γραφή Braille ή σε
CDs
να λαμβάνουν ειδική βοήθεια στην ανάγνωση / εξακρίβωση της
ένδειξης του μετρητή κατανάλωσης
να λαμβάνουν τηλεφωνική ειδοποίηση για προγραμματισμένες
διακοπές παροχής
να αναγνωρίζουν εύκολα τους υπαλλήλους ή εκπροσώπους της
εταιρείας ηλεκτρισμού κατά την επίσκεψή τους στην κατοικία τους από τα ειδικά
διακριτικά αναγνώρισης που φέρουν
β. στους καταναλωτές με σοβαρά προβλήματα ακοής:
τη δυνατότητα επίσκεψης κατ’ οίκον σε περιπτώσεις επείγουσας
ανάγκης (βλάβες, διακοπές, κλπ.)
τη δυνατότητα εξυπηρέτησής τους από άτομο που γνωρίζει τη νοηματική
γλώσσα
την εξυπηρέτησή τους μέσω ειδικών συσκευών που επιτρέπουν
την επικοινωνία με κωφάλαλους
την αποστολή χρήσιμων πληροφοριών μέσω SMS και ηλεκτρονικού
ταχυδρομείου
γ. στους καταναλωτές με κινητικά προβλήματα:
να έχουν στη διάθεσή τους εναλλακτικούς τρόπους συναλλαγής,
οι οποίοι δεν προϋποθέτουν τη φυσική παρουσία τους
Υπεύθυνοι Φορείς για το περιεχόμενο
ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ (ΡΑΕ)
Πηγή: www.gov.gr
Τελειώνω με το άρθρο 52 του νόμου 4001
ΝΟΜΟΣ - 4001 - 2011
Αρθρο:52
Ημ/νία:22/08/2011
Περιγραφή όρου θησαυρού
ΠΑΡΑΓΩΓΗ-ΠΡΟΜΗΘΕΙΑ ΗΛΕΚΤΡΙΚΗΣ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ
ΦΥΣΙΚΟ ΑΕΡΙΟ (ΦΩΤΑΕΡΙΟ)
ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ,
Τίτλος Αρθρου
Προστασία Ευάλωτων Πελατών
Κείμενο Αρθρου
1. Για τους σκοπούς του παρόντος νόμου και της Προμήθειας
ηλεκτρικής ενέργειας και Φυσικού Αερίου, στους Ευάλωτους Πελάτες εντάσσονται οι
κάτωθι κατηγορίες πελατών:
(α) Οι οικονομικά ασθενείς Οικιακοί Πελάτες που πλήττονται
από την Ενεργειακή Πενία.
(β) Οι Πελάτες που, οι ίδιοι ή οι σύζυγοι αυτών ή πρόσωπα
των οποίων αυτοί έχουν την επιμέλεια σύμφωνα με το νόμο και συνοικούν με
αυτούς, εξαρτώνται σε μεγάλο βαθμό από τη συνεχή και αδιάλειπτο παροχή
ενέργειας. Στην κατηγορία αυτή υπάγονται οι Πελάτες που χρήζουν μηχανικής
υποστήριξης και ιδίως άτομα που χρειάζονται συνεχή προμήθεια ηλεκτρικής
ενέργειας για τη λειτουργία συσκευών υποστήριξης ή παρακολούθησης ζωτικών λειτουργιών,
ενδεικτικά, συσκευές μηχανικής υποστήριξης αναπνευστικής ή καρδιακής
λειτουργίας, συσκευές αιμοκάθαρσης και κάθε παρόμοιας φύσης συσκευή.
(γ) Ηλικιωμένοι πελάτες που έχουν συμπληρώσει το εβδομηκοστό
(70ό) έτος της ηλικίας τους, υπό την προϋπόθεση ότι δεν συνοικούν με άλλο
πρόσωπο το οποίο δεν έχει συμπληρώσει το ως άνω όριο ηλικίας.
(δ) Πελάτες με σοβαρά προβλήματα υγείας, ιδίως άτομα με
σοβαρή σωματική ή ψυχική αναπηρία, με νοητική αναπηρία, σοβαρά οπτικοακουστικά
ή κινησιακά προβλήματα, ή με πολλαπλές αναπηρίες ή με χρόνια πάθηση και οι
οποίοι εκ του λόγου τούτου δεν δύνανται να διαχειριστούν και διαπραγματευτούν
τη συμβατική τους σχέση με τον Προμηθευτή.
(ε) Οι Πελάτες σε απομακρυσμένες περιοχές και ιδιαίτερα στα
Μη Διασυνδεδεμένα Νησιά που δικαιούνται ίδιες υπηρεσίες τόσο ως προς τις τιμές
όσο και ως προς την ποιότητα, την ασφάλεια του εφοδιασμού και τη διαφάνεια των
συμβατικών όρων και προϋποθέσεων με τους άλλους Πελάτες.
2. Ανάλογα με τις δυσκολίες που αντιμετωπίζει η κάθε
κατηγορία, δύναται να λαμβάνονται πρόσθετα μέτρα για την προστασία τους, ιδίως
η παροχή μειωμένων τιμολογίων, ή έκπτωση επί των δημοσιευμένων τιμολογίων κάθε
Προμηθευτή, η εγκατάσταση μετρητών με δυνατότητα προπληρωμής, οι ευνοϊκότεροι
όροι πληρωμής των λογαριασμών, οι εναλλακτικοί τρόποι πρόσβασης σε υπηρεσίες
εξυπηρέτησης και πληρωμής λογαριασμών, η απαγόρευση διακοπής σύνδεσης τέτοιων
καταναλωτών σε κρίσιμες περιόδους.
3. Τα κριτήρια, οι προϋποθέσεις και η διαδικασία ένταξης
ενός πελάτη σε κατηγορία Ευάλωτων Πελατών καθορίζονται με αποφάσεις του
Υπουργού Περιβάλλοντος, Ενέργειας και Κλιματικής Αλλαγής. Με εξαίρεση μέτρων
που σχετίζονται με τιμολόγια Προμήθειας και με εκπτώσεις, τα τιμολόγια
Προμήθειας, τα μέτρα προστασίας για κάθε κατηγορία Ευάλωτων Καταναλωτών τόσο
κατά το προσυμβατικό, όσο και κατά το συμβατικό ή στάδιο λύσης και καταγγελίας
της Σύμβασης με τον Προμηθευτή, καθορίζονται με σχετικές διατάξεις στους
αντίστοιχους Κώδικες Προμήθειας. Η ΡΑΕ ελέγχει και παρακολουθεί την τήρηση των
υποχρεώσεων που προβλέπονται για τους Ευάλωτους Πελάτες και δύναται να επιβάλει
τις κυρώσεις του άρθρου 36, σε περίπτωση παράβασης των υποχρεώσεων αυτών.